Điểm chạm khách hàng là gì? Cách xây dựng điểm chạm khách hàng 

Điểm chạm khách hàng là yếu tố đóng vai trò giúp doanh nghiệp gia tăng tương tác giữa một thương hiệu và khách hàng một cách mạnh mẽ. Để sản phẩm/dịch vụ tiếp cận được với công chúng, được họ tin dùng, doanh nghiệp cần có chiến lược marketing chạm đến khách hàng. Vậy điểm chạm khách hàng là gì? Và cách xây dựng như thế nào? 

Điểm chạm khách hàng là gì? 

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm xảy ra sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Các điểm chạm này có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp, trong hoặc ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua các điểm chạm, doanh nghiệp có thể tiếp cận, thu hút và giữ chân khách hàng.

Cách xây dựng điểm chạm khách hàng hiệu quả 

Để xây dựng điểm chạm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo các bước sau:

1. Tìm kiếm đối tượng mục tiêu

Tìm kiếm đối tượng mục tiêu là bước đầu tiên cần làm để xây dựng điểm trạm khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp cần hiểu rõ về nhu cầu, sở thích, hành vi của khách hàng mục tiêu để có thể xây dựng các điểm chạm phù hợp.

Có một số cách để tìm kiếm đối tượng mục tiêu, chẳng hạn như:

• Phân tích dữ liệu khách hàng hiện có
• Thực hiện nghiên cứu thị trường
• Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu

2. Xác định điểm chạm hiện tại

Sau khi xác định đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm hiện tại mà khách hàng của họ đang trải nghiệm. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các điểm chạm đang tồn tại và những điểm chạm còn thiếu.

Có một số cách để xác định điểm chạm hiện tại, chẳng hạn như:

• Phỏng vấn khách hàng
• Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu
• Theo dõi hành vi của khách hàng trên mạng xã hội

3. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng là bước quan trọng nhất trong quá trình xây dựng điểm trạm khách hàng. Hành trình trải nghiệm khách hàng là mô hình mô tả toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng của họ mong đợi từ doanh nghiệp của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế các điểm chạm phù hợp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

4. Nghiên cứu các thương hiệu đã thành công

Nghiên cứu các thương hiệu đã thành công trong việc xây dựng điểm trạm khách hàng là một cách tốt để học hỏi kinh nghiệm từ họ. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về các điểm chạm mà họ đã sử dụng, cách họ đã tối ưu hóa các điểm chạm đó và kết quả mà họ đã đạt được.

5. Tối ưu các điểm chạm trên nền tảng số

Trong thời đại công nghệ số, các điểm chạm trên nền tảng số ngày càng trở nên quan trọng. Doanh nghiệp cần tối ưu các điểm chạm trên nền tảng số để đảm bảo rằng khách hàng của họ có thể dễ dàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp của bạn. Vậy điểm chạm khách hàng là gì? Đặc điểm ra sao?

Nếu bạn chưa biết cách xây dựng điểm chạm hãy liên hệ S4S hỗ trợ:

Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng

Đặc điểm của điểm chạm khách hàng:

• Sự tương tác: Điểm chạm khách hàng là sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp.
• Trải nghiệm: Điểm chạm khách hàng tạo ra trải nghiệm cho khách hàng, có thể là tích cực hoặc tiêu cực.
• Hành trình mua hàng: Điểm chạm khách hàng xảy ra trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng, từ khi họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Vai trò của điểm chạm khách hàng:

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
• Tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Điểm chạm khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
• Thúc đẩy doanh số: Điểm chạm khách hàng có thể được sử dụng để thúc đẩy doanh số, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, cung cấp khuyến mãi,…

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là những điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Các điểm chạm này có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp, trong hoặc ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.

Phân loại các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng:

1- Theo kênh:

Điểm chạm trực tiếp: là những điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, chẳng hạn như:

• Ghé thăm cửa hàng bán lẻ
• Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
• Tham gia sự kiện của doanh nghiệp
• Liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng

  

Điểm chạm gián tiếp: là những điểm chạm mà khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông, chẳng hạn như:

• Xem quảng cáo của doanh nghiệp trên truyền hình, báo chí, mạng xã hội
• Đọc bài đánh giá về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên các trang web, diễn đàn
• Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân

2- Theo giai đoạn trong hành trình mua hàng:

• Điểm chạm trước khi mua hàng (Pre-purchase): giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Điểm chạm trong khi mua hàng (During-purchase): giúp khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định mua hàng.
• Điểm chạm sau khi mua hàng (Post-purchase): giúp khách hàng hài lòng và quay lại mua hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm: Quy trình mua hàng trên di động là gì? Các yếu tố ảnh hưởng

Tổng kết 

Khách hàng là cốt lõi mà doanh nghiệp hướng đến, việc đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng quyết định chiến dịch của bạn có thành công hay không. Bạn cần nắm rõ được điểm chạm của khách hàng là gì và cách xây dựng nó từ đó cho họ thấy được giá trị mà họ nhận lại được từ đó xuất hiện sự chuyển đổi.

Qua trên là những kiến thức giải đáp điểm chạm khách hàng là gì, S4S mong rằng phần nào có thể giúp bạn trong quá trình học tập và làm việc. Đừng quên theo dõi Fanpage và Group của S4S để được hỗ trợ và cập nhật những thông tin hữu ích nhé!