SCRM là gì? Đây là một chiến lược quan trọng giúp các doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ và phương tiện truyền thông tiếp cận khách hàng hiệu quả. Cùng S4S tìm hiểu về SCRM qua bài viết dưới đây nhé.
SCRM là gì?
SCRM (Social Customer Relationship Management) là một phương pháp quản lý quan hệ khách hàng kết hợp với các yếu tố từ mạng xã hội. SCRM không chỉ tập trung vào các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng truyền thống mà còn tích hợp các tương tác trên mạng xã hội để tạo ra một cách tiếp cận toàn diện hơn. Bằng cách theo dõi và phân tích dữ liệu từ các mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn, và Instagram, SCRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, tương tác với họ một cách hiệu quả và xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.
Sự khác biệt giữa SCRM và CRM truyền thống
1. Phạm vi tương tác
- CRM truyền thống: Chủ yếu tập trung vào việc quản lý thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, hỗ trợ khách hàng và các tương tác trực tiếp qua email, điện thoại hoặc gặp mặt.
- SCRM: Mở rộng phạm vi tương tác bao gồm cả các kênh mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng qua các bài đăng, bình luận, tin nhắn trực tiếp trên các nền tảng xã hội.
2. Dữ liệu khách hàng
- CRM truyền thống: Dữ liệu khách hàng được thu thập từ các nguồn nội bộ như giao dịch mua bán, hỗ trợ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị.
- SCRM: Bổ sung dữ liệu từ các hoạt động mạng xã hội, bao gồm các bài đăng, chia sẻ, bình luận, lượt thích và các cuộc trò chuyện trực tuyến. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng.
3. Phân tích và theo dõi
- CRM truyền thống: Tập trung vào phân tích dữ liệu bán hàng, chiến dịch tiếp thị và hiệu suất dịch vụ khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh.
- SCRM: Sử dụng công cụ phân tích mạng xã hội để theo dõi các xu hướng, đo lường tương tác và phân tích cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt được những thay đổi nhanh chóng trong tâm lý và hành vi của khách hàng.
4. Chiến lược tiếp thị và tương tác
- CRM truyền thống: Chiến lược tiếp thị thường dựa trên thông tin khách hàng đã có và tập trung vào các chiến dịch email marketing, quảng cáo và chương trình khách hàng thân thiết.
- SCRM: Tích hợp chiến lược tiếp thị mạng xã hội, tận dụng các nền tảng xã hội để tạo ra các chiến dịch tiếp thị trực tuyến, quản lý danh tiếng và tương tác với khách hàng một cách chủ động hơn.
5. Phản hồi và dịch vụ khách hàng
- CRM truyền thống: Dịch vụ khách hàng thường dựa vào các kênh liên lạc truyền thống như điện thoại, email hoặc hệ thống ticketing.
- SCRM: Dịch vụ khách hàng được mở rộng qua các kênh mạng xã hội, cho phép phản hồi nhanh chóng và hiệu quả hơn đối với các yêu cầu, khiếu nại và phản hồi của khách hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng tin.
Nếu bạn đang có thắc mắc, hãy nhanh chóng liên hệ S4S để được hỗ trợ ngay nhé!
Các phương tiện truyền thông SCRM hiệu quả:
1. Mạng xã hội:
- Facebook: Nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất với lượng người dùng khổng lồ, cho phép bạn kết nối trực tiếp với khách hàng, xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và thu thập phản hồi.
- TikTok: Nền tảng video ngắn đang bùng nổ, thu hút lượng lớn người dùng trẻ tuổi. TikTok là kênh hiệu quả để quảng bá sản phẩm sáng tạo, thu hút sự chú ý và tương tác với khách hàng tiềm năng.
- Instagram: Nền tảng chia sẻ hình ảnh và video, phù hợp để quảng bá sản phẩm thông qua hình ảnh đẹp mắt, thu hút khách hàng quan tâm đến phong cách sống và xu hướng.
- YouTube: Nền tảng video lớn nhất thế giới, cho phép bạn chia sẻ video hướng dẫn, đánh giá sản phẩm, xây dựng thương hiệu và thu hút lượng lớn người xem.
- LinkedIn: Nền tảng mạng xã hội dành cho chuyên nghiệp, tập trung vào kết nối với khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực kinh doanh, chia sẻ kiến thức và xây dựng thương hiệu uy tín.
2. Marketing trực tiếp:
- Email marketing: Tiếp cận khách hàng trực tiếp qua email, gửi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi và cập nhật mới nhất.
- Tin nhắn SMS: Gửi tin nhắn SMS thông báo về chương trình khuyến mãi, nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn hoặc cung cấp hỗ trợ khách hàng.
- Gọi điện thoại: Liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn bán hàng, giải đáp thắc mắc và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3. Khuyến mãi và ưu đãi:
- Giảm giá: Giảm giá trực tiếp trên giá bán sản phẩm để thu hút khách hàng mua sắm.
- Khuyến mãi mua kèm: Tặng sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá khi mua sản phẩm khác.
- Mã giảm giá: Cung cấp mã giảm giá để khách hàng sử dụng khi mua sắm trực tuyến hoặc tại cửa hàng.
- Quà tặng: Tặng quà cho khách hàng khi mua sắm hoặc tham gia các chương trình khuyến mãi.
- Chương trình tích điểm: Tích điểm đổi quà để khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên.
Lưu ý:
- Hiệu quả của mỗi phương tiện truyền thông SCRM sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ và đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Doanh nghiệp cần kết hợp đa dạng các phương tiện truyền thông SCRM để tiếp cận khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa chiến lược marketing.
- Sử dụng SCRM hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết về hành vi khách hàng, phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Ngoài ra, một số phương tiện truyền thông SCRM khác cũng có thể hiệu quả, bao gồm:
- Blog: Chia sẻ nội dung hữu ích và thu hút để thu hút khách hàng tiềm năng và xây dựng thương hiệu.
- Diễn đàn: Tham gia vào các diễn đàn liên quan đến ngành nghề để kết nối với khách hàng tiềm năng và xây dựng uy tín.
- Quảng cáo trực tuyến: Sử dụng các nền tảng quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads để tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Kết luận
Bằng cách kết hợp đa dạng các phương tiện truyền thông SCRM và sử dụng chúng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể tăng cường kết nối với khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy doanh số bán hàng và xây dựng thương hiệu thành công.
Hy vọng những thông tin S4S vừa chia sẻ sẽ hữu ích. Nếu như bạn còn thắc mắc và cần được giải đáp thì có thể liên hệ qua Fanpage S4S – Gia sư hỗ trợ sinh viên TMĐT hoặc tham gia Học và Hỏi Digital Marketing TMDT – S4S
